Outsourcing Av Kundservice Till Offshore-callcenter

2023 Författare: Susan Creighton | [email protected]. Senast ändrad: 2023-11-26 12:36

Många företag lägger ut sin kundservice till ett callcenter för att spara tid och frigöra personal för att fokusera på andra uppgifter än att hantera telefonlinjerna. Callcenter-tjänster erbjuder utbildade agenter som hanterar dina inkommande samtal baserat på ett skript eller riktlinjer som du skapar för dem. Callcenter deltar ofta även i andra tjänster, inklusive orderhantering, klagomål, teknisk support och utgående marknadsföringskampanjer.

För att sänka kostnaderna letar vissa företag utomlands efter en tjänsteleverantör för ett callcenter. Medan utländska callcenter är vanligtvis billigare än sina inhemska motsvarigheter, finns det några viktiga överväganden som en företagare bör tänka på innan han väljer att samarbeta med ett internationellt kontaktcenter.

Redaktörens anmärkning: Om du letar efter det callcenter som passar dig, använd frågeformuläret nedan för att få information från olika leverantörer gratis

köparezonswidget

Vad är ett offshore-callcenter?

Det är ingen hemlighet för många konsumenter att företag ofta lägger ut sin kundtjänstledning till utomeuropeiska callcenter. Indien och Filippinerna är de mest framstående länderna där offshore-callcenter finns. Utländska callcenter erbjuder vanligtvis lägre priser, eftersom arbetskraftskostnaderna i dessa länder är mycket lägre än i USA. Det är dock viktigt att företag inte tappar synen på vad som är viktigt om de överväger att flytta sin callcenterverksamhet utomlands.

Bryce Maddock, VD för TaskUs, en i Kalifornien baserad outsourcad kundsupportleverantör med fyra kontor på Filippinerna, varnade för att kostnaderna inte är den enda faktorn att tänka på. Maddock sa att företag också måste se till att leverantören de väljer inte kommer att äventyra deras varumärke och, viktigast av allt, kundupplevelsen.

"De vanligaste misstag som företag gör när de väljer ett callcenter fokuserar uteslutande på pris, " sade Maddock. "Service, tillförlitlighet och kulturell passform ska aldrig diskonteras. Välj det callcenter som passar ditt varumärke och företagskultur, inte bara din prispunkt."

Under lång tid har detta varit den viktigaste punkten mellan inhemska och offshore callcenter. Inhemska kontaktcenter påstår inhemska engelsktalande som agenter och undviker de kulturella hinder som är förknippade med offshore-callcenter. Inhemska kontaktcentra tenderar också att upprätthålla en tekniskt överlägsen infrastruktur jämfört med utländska callcenter. Ett nyare fenomen har emellertid gett upphov till ännu en typ av kontaktcenter: callshore nearshore. [Letar du efter det callcenter som passar ditt företag? Kolla in våra recensioner och bästa val.]

Nära till havssamtal

Nearshore-callcenter är utformade för att blanda kvaliteten på tjänsten som finns i inhemska callcenter med kostnadseffektiviteten för offshore-callcenter. Dessa kontaktcentra är vanligtvis belägna i Centralamerika eller Karibien och inkluderar betydande antal tvåspråkiga agenter samt engelska som modersmål. Nearshore-callcenter tenderar också att minimera kulturella hinder eftersom det finns fler resor fram och tillbaka mellan nära kustländer jämfört med verkligen utländska callcenter.

Vad du ska tänka på innan du lägger ut kundservice till ett offshore-callcenter

Oavsett om du väljer en inhemsk, nearshore eller offshore kundhanteringspartner, är det viktigt att ta hänsyn till ett brett spektrum av faktorer. Medan kostnaderna är viktiga, är det mycket mer som går till beslutet att lägga ut din kundservice. När allt kommer omkring litar du på din partner med din varumärkesimage och dina kunders tillfredsställelse, två av dina mest värdefulla tillgångar.

Språkhinder

Naturligtvis med ett utländskt callcenter kommer dina kunder troligen att stöta på en språkbarriär åtminstone en del av tiden. Detta är inte bara frustrerande för kunder (av vilka många redan talar om ett problem), det kan reflektera negativt på ditt varumärke.

Konsumenter antar ofta att outsourcing av callcenterverksamhet till en offshore-tjänsteleverantör indikerar en ovilja att spendera pengar på inhemska kundtjänstrepresentanter. Om du ska samarbeta med ett offshore-callcenter, testa först deras tjänst.

Kulturella hinder

Även om språkbarriärer inte är ett problem kan kulturella skillnader komma i vägen för kundengagemang.

När du lägger ut din kundtjänst till ett offshore-callcenter bör du överväga var kopplingen mellan agenter och dina kunder kan hittas. I vissa fall kan sociala konventioner kollidera; där en agent tror att de är artiga, kan en kund uppfatta dem som oförskämd. När en kund ställer en fråga om en produkt eller tjänst som agenten har liten direkt erfarenhet av, kanske agenten inte har ett lämpligt svar.

Ta reda på hur anpassningsbara skriptalternativ och riktlinjer är för agenter och hur sofistikerad deras kunskap om ditt företag kommer att vara innan du lägger ut din callcenter-verksamhet.

Teknologi

Den underliggande tekniken som stöder callcenterverksamhet är en viktig faktor när man väljer ett callcenter, särskilt en som är belägen utomlands. Callcenter bör ha redundanta system på plats i händelse av en naturkatastrof eller problem med den lokala infrastrukturen. Annars kan dina kundservicerepresentanter gå offline när de ringer utan svar.

Kunderna förväntar sig att varumärken ska vara lyhörda och hjälpsamma och är vanligtvis inte sympatiserade för luckor i tjänsten, särskilt när dessa luckor härstammar från ett offshore callcenter.

Dessutom är det viktigt att förstå vilken säkerhetsnivå som används för kommunikationsdata som rör sig genom det callcenter du väljer. Detta gäller särskilt för företag som verkar i känsliga branscher som kan hantera privilegierad data, till exempel sjukvårdsföretag eller advokatbyråer. Både programvarusäkerhet och fysisk säkerhet vid själva anläggningen är viktiga överväganden som du bör förstå innan du fattar ditt beslut.

Kundupplevelse

Den viktigaste aspekten av att lägga ut din kundtjänst, den verkliga kärnkraften, är hur väl den stöder dina kunders upplevelser.

Om en callcentertjänst erbjuder dig den lägsta räntan men agiterar kunderna och skadar ditt varumärke kommer avkastningen på investeringen inte att vara värt.

Det bästa du kan göra när du väljer om du ska lägga ut din kundtjänst till ett offshore-callcenter, inhemskt callcenter eller hålla den internt, är att ta hänsyn till dina kunders behov och önskemål.

Sätt dig i kundens skor och jämföra deras perspektiv med vad du vet om varje callcenter-tjänst som du har undersökt. Om du inte är övertygad om att callcenter kommer att lämna dina kunder nöjda, är det för stort spel.

Kundportfölj

Innan du slutför ditt beslut ska du titta på listan över företag som callcenter arbetar med. Om du gör det hjälper du att identifiera om callcenter passar bra för ditt företag.

Om callcenter arbetar med mestadels stora företag och du är en nyfinansierad start, är den aktuella leverantören förmodligen inte bra.

Undersökning av kundcentrets kunder kan hjälpa dig att få en bättre förståelse för vad det erbjuder och vilka företag det passar bäst. Fråga leverantörerna vilka deras bästa kunder är, om de arbetar med någon av dina konkurrenter och om du kommer att vara en av deras största eller minsta kunder.

Är du inte säker på var du ska börja leta efter leverantörer av callcenter? Kolla in Business News Daily's bästa val sida här.

Dina kunder bör vara din högsta prioritet, inte din budget

Huvudpoängen med kundserviceavdelningarna är att se till att dina kunder tas om hand och är nöjda. En nöjd kund är en återköpare och kommer att rekommendera dig till vänner och familj. En missnöjd kund kommer troligen aldrig tillbaka, ofta utan klagomål eller förklaring.

Även om det kan vara frestande att spara varje sista dime, är det aldrig klokt att minska kostnaderna på bekostnad av kundupplevelsen. I stället balansera kostnaderna genom att lägga ut din kundtjänst till ett callcenter som kommer att representera ditt varumärke som din egen personal skulle göra.

Offshoring kan vara ett oerhört effektivt sätt att uppnå den balansen, men bara om du gör din due diligence och hittar rätt partner. Annars är du bättre på att använda en dyrare inrikes callcenter-tjänst eller bara hålla din kundtjänst internt.